居家隔离期间，网购成为大家补给生活物资，采购防疫用品的重要途径和方式。但疫情防控期间，原本开心“享受”的“剁手”，却因发货迟延、货物丢失等问题变得“郁闷”起来。如何放心网上“买买买”，且看法官的建议。

一、等到花儿都等谢了，“宝贝”还没到

由于受到疫情防控对道路交通、人员资质等因素的影响，网络购物付款后，经常出现卖家迟迟不发货，或购买时页面显示的预计发货时间过长等问题。即便是以往迅速便捷的外卖平台，也出现了需要预约送货时间或下单后迟迟难送达等情况，使得原本“省心”的事情变得“闹心”。

通常来说，消费者通过网络平台与销售者形成事实上的网络购物合同关系，消费者支付货款后，经营者负有及时发货的合同义务。对于迟延发货责任，应区分不同情况具体分析。

1.商家什么情况下无需承担违约责任？

在疫情防控期间，为确保优先支援抗疫一线，部分口罩、消毒液等防疫物资被政府定点采购，生产工厂被临时征用，从而导致部分货物无法及时发出。此时虽然销售者未能及时履行合同义务，但该行为系为维护公共利益，因不可抗力所导致。《民法总则》第一百八十条规定，因不可抗力不能履行民事义务的，不承担民事责任。故经营者因疫情防控需要导致无法按时发货的，一般不需承担违约责任，但应当与消费者协商延期发货或取消订单，进行退款。

2.商家什么时候“责无旁贷”？

商家在销售过程中，利用消费者急于采购物资的急迫心理，为吸引、诱骗消费者下单，虽然商品缺货，但仍在商品名称或商品宣传页面采用“现货”“秒发”等宣传用语，待消费者下单后又以暂时缺货为由迟延发货的，则难以“疫情防控需要”为由进行免责。因为在该种情况下，商品缺货并非在买卖合同成立之后突然发生，亦不属于经营者在与消费者订立买卖合同时所无法预见的特殊情况。故此时，经营者因自身存在过错，违反了及时发货的合同义务，消费者有权要求其承担相应的违约责任。

二、宝贝已发出，中途却“不翼而飞”

在网购过程中，双方系通过网络平台远程交易，因经营者通常不具备运输能力，故其一般需委托第三方物流公司以快递方式向消费者交付货物。但在寄送过程中，由于经营者与消费者均无法掌握物流公司的实际运输及投递过程，故有时会发生经营者依约寄出包裹后，消费者却迟迟未能收到的情况。此时，责任应当由谁承担？

1.未完成交付，经营者必须担责

《电子商务法》第五十一条的规定，合同标的为交付商品并采用快递物流方式交付的，收货人签收时间为交付时间。《合同法》第一百四十二条规定，标的物毁损、灭失的风险，在标的物交付之前由出卖人承担，交付之后由买受人承担，但法律另有规定或者当事人另有约定的除外。据此可知，商品运输过程中的风险和责任由经营者承担。因此，商品运输过程中损毁或丢失的，视为经营者未能完成交付义务。消费者有权根据具体情况要求经营者补发商品或解除合同，退还货款。

2.包裹丢失，经营者可依约追偿

经营者在向物流公司交付商品进行邮寄时，实际上已经与物流公司成立了运输合同关系。物流公司作为承运人应当在约定期间或合理期间将货物安全运输到约定地点。《合同法》第三百一十一条规定：承运人对运输过程中货物的毁损、灭失承担损害赔偿责任，但承运人证明货物的毁损、灭失是因不可抗力、货物本身的自然性质或者合理损耗以及托运人、收货人的过错造成的，不承担损害赔偿责任。因此，因物流公司过错导致的包裹损毁或丢失的，经营者在向消费者赔偿后，有权向物流公司追偿。

三、宝贝是假货，平台该不该管？

在全国人民众志成城抗击疫情的背景下，个别不法商家借助网络平台信息不对称的特点，趁机制假卖假，恶意兜售假冒伪劣产品。经营者对此应承担的责任毋庸置疑，那为经营者与消费者的交易提供支撑的网络交易平台提供者，对经营者的违法行为是否需要承担责任？

1.自营类网络购物平台——“权责自负”

自营类网络购物平台直接从事商品经营活动的，则其在网络购物合同中即为标的物的卖方，是合同的直接当事人。故对其法律责任的认定应按照经营者的权利义务进行判断。对于其出售的商品存在假冒伪劣情形的，其应当按照《食品安全法》及《消费者权益保护法》的规定，依法承担惩罚性赔偿责任。

2.非自营类网络购物平台——缺管有责

从形式上来说，此时的网络交易平台不属于网络购物合同的当事人，但《消费者权益保护法》第四十四条的规定，消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，合法权益受到损害的，网络交易平台在三种情况下可能需要向消费者承担赔偿责任。第一，网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式。第二，网络交易平台提供者向消费者做出过全场正品、先行赔付等有利于消费者的承诺。第三，网络交易平台提供者明知或者应知销售者或服务者利用其平台侵害消费者合法权益，未采取必要措施的。

四、大家齐守规，安心“买卖运”

网络购物环境的优化离不开各方参与者的共同努力，共同努力保障网购安全。

1.商家及时披露“宝贝”信息，保障消费者基本权益

对于因疫情防控原因而导致订单无法及时发货的，虽然经营者无需承担违约责任，但同时其也应当依据《消费者权益保护法》的规定，依法保障消费者的知情权。对于已经下单的消费者，经营者应将无法按时发货的情况告知消费者，与消费者就延期发货进行协商，或提醒消费者办理退款。同时，应在店铺发布相应公告，并及时下架相关产品，避免对消费者产生误导，造成损失。

2.物流方依约履责，认真护好每个“宝贝”

疫情防控期间，首先，物流公司应当严格遵守国家有关部门的规定从事经营，对于不满足运营条件的，不应开展运输活动。其次，由于部分区域采取了封闭管理措施，物流公司在投递过程中应积极与收货人联系，做好沟通工作，确保包裹安全送达。对于需交由物业或门卫暂存的，必须取得收货人同意，并提醒收货人及时领取。

3.平台方加强管理，违法行为“连根拔起”

网络交易平台运营方作为运营者，有责任制定交易规则，把控交易流程及环节。鉴于其同时掌握买卖双方的注册信息，对双方交易行为负有管理责任。对于消费者投诉举报或其自行检查发现存在违法行为的经营者，平台方应当通过禁止交易、关停店铺等措施，及时制止违法行为，维护交易安全。

4.消费者擦亮慧眼，警惕异常情况

    首先，针对疫情防控期间的特殊情况，消费者在网购过程中应当仔细查看店铺的相关公告，下单前先向客服确认库存情况及发货时间，避免出现“长久的等待”。其次，选择优质经营者进行购买，对个人卖方、低评价店铺谨慎下单。此外，对于“代购”也应仔细甄别，部分代购通过伪造直播地址、伪造物流信息等方式出售假冒伪劣产品，切勿因国内防疫物资紧张而对代购偏听偏信，造成不必要的损失。