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战“疫”有我 | 诉服办:让为民之心在热线值守中更炽热
  发布时间:2022-05-31 14:11:37 打印 字号: | |

“您好,这里是北京市第二中级人民法院,您今日曾有来电,请问您需要什么帮助?”

“我都下班了,法院还没下班,这不是诈骗电话吧?”对方犹豫着问到。

“您放心,这不是诈骗电话。因近期12368热线接听量激增,所以您的来电未能及时接听,这是我们专用回拨电话,特意在热线停止接听后的时间段予以回拨,确保您的诉求能得到及时回应。”

“我今天打了一个电话,没接通,后来就忘记了。没想到你们竟然还主动回拨过来。疫情期间大家都不容易,给你们点个赞。”

“感谢您的理解与肯定。请问您今天来电具体的事宜是什么?”……

2022年5月20日19点,天色已沉,二中院12368人工语音服务中心仍是繁忙景象。这是二中院12368语音服务平台又一个加班加点的日子,自4月23日暂停诉服大厅的线下接待后,这样的场景成为了家常便饭。

值守不缺位

“刘姐,我家离得近,我步行就能去上班,您多给我排几天班吧”“我对12368熟悉,我开车过去,早一个小时出门肯定不堵车”。

每次排值班表的时候,内勤刘姐就会很“头疼”,头疼的不是没人来,头疼的是大家都抢着来。在困难时刻,没有人退缩,有的只是一声声请战、一句句“收到”。

二中院诉服办在接市高院通知后,第一时间部署,实现了诉讼服务的快速接棒、高速运转、全速提档。全办干警发挥一切主观能动性,克服一切困难,保障人民群众的合理诉求得到积极回应。在人员封控管控等条件下,积极沟通协调,确保人员值守到位。注重发挥党员先锋示范作用,通过老带新、小组支持、内部培训等方式实现了业务技能互相传授、业务水平全面提升,努力让人人成长为岗位的“多面手”“八爪鱼”。12368平台组组长第一时间撰写了12368热线接听及工单回访的工作指南,步骤详细、图文并茂的列明了操作步骤,方便大家快速上手。

热线不降温

5月23日,北京最高气温33度,室内空调尚未启用,耳机逐渐变得滚烫,汗水顺着接线员的鬓角滴下……旁边工单指南上,“夏季,耳机会因高温变烫,但是接听热线必须使用耳机,请大家忍耐克服”赫然在目。

12368热线是线上诉讼服务的主战场,每一次电话铃声背后都是人民群众迫切的呼唤。为了保证热线不断,诉服办工作人员每天早10分钟到岗、中午时间也尽量不停、加班加点进行回拨,尽最大努力保障电话100%接听率和回拨率。

工单办理不跨日

“XX法官,您好,这里是诉服办值班人员,您有一个工单尚未处理,请问您对该工单的处理意见是什么?我帮您及时处理。”

“XX内勤,您庭还有4件工单未处理,承办人为……,烦请您积极提示督促。”每天诉服办这样的督办提示电话都要持续良久……

面对人民群众迫切的诉求,诉服办着力提升工单办理质效。努力克服疫情防控产生的办公不利条件,尽到督促提示义务的同时,通过沟通协调、代为回复、移动办公等方式,争取工单办理不跨工作日,“当日事当日毕”,保障群众诉求有回应、有着落。

回拨不延迟

5月24日,下班时间20:45,呼出电话19个,处理工单56个。

5月25日,下班时间20:25,呼出电话50个,处理工单70个。

5月26日,下班时间21:00,呼出电话100个,处理工单83个。

5月27日,下班时间19:30,呼出电话176个,处理工单79个。

线下诉讼服务的暂停必然带来的是线上诉讼服务的激增,尤其是12368热线诉讼服务,几乎分秒不停。诉服办在尽力快速接听热线的同时,对于因忙线等原因无法接入的热线,及时回拨。自2022年5月12日暂停线下诉讼服务起至今,二中院12368人工热线服务接听981个,呼出总量846个,回拨总量372个,工单总量1345件,生成报告数量187个,充分发挥了线上诉讼服务主战场作用。

目前,疫情尚未完全阻断,线下场所尚未恢复,但是我们有信心,这是一支能打硬仗的诉服团队,一支把人民群众放在心上的诉服团队、一支精诚团结勠力同心的诉服团队,我们一直在坚守、在奉献。我们也坚信,把群众的小事、急事、难事、揪心事、烦心事,都当成自己的“心头事”,才能切实提升诉讼服务质效、切实增强人民群众的获得感、幸福感、安全感,让为民服务的初心在热线值守中炽热如火如骄阳。


 
责任编辑:北京二中院